一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服話好聽,、事難辦

　　在前不久滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件中，滴滴客服環(huán)節(jié)出現(xiàn)的處理慢等問題飽受輿論詬病,?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不僅是滴滴，一些電商,、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服也存在話好聽,、事難辦的現(xiàn)象。

　　“滴滴快車司機(jī)一邊開車一邊打電話,，從我家到機(jī)場(chǎng)繞路約10公里,，還莫名其妙收了20元過路費(fèi),，但是我沒有看到有收費(fèi)的地方?！奔易『贾莸牡蔚毋@石會(huì)員樊先生8月31日告訴記者,，他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態(tài)度很好,，但是只能給出“賠償10元代金券”的答復(fù),。

　　樊先生表示抗議后，滴滴客服表示要升級(jí)到高級(jí)客服處理,，但是要24小時(shí)給回復(fù),。“一層一層地處理,，太耗時(shí)間了,。”樊先生說,。

　　“去年底我在途家網(wǎng)上訂了一間房準(zhǔn)備跨年,，但是住進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)沒燃?xì)?、沒熱水,。客服態(tài)度同樣很好,，但是跟房東互相推諉,，遲遲不給合理的解決辦法?！狈壬f,，雖然最后解決了問題，但是一家人凌晨被安排到酒店,，非常折騰,。

　　記者隨機(jī)采訪的10多位消費(fèi)者中，有7位表示不止一次遭遇過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服話好聽,、事難辦的經(jīng)歷,。而不少網(wǎng)友也表達(dá)了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服“打太極”、工作機(jī)械的不滿,。有網(wǎng)友表示,，某電商平臺(tái)客服不聽客戶說話，自顧自念著臺(tái)詞,，不?！按蛱珮O”。

　　北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示,，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服權(quán)限過小,，層級(jí)較多,，處理效率低，導(dǎo)致其服務(wù)水平不高,。而客服處理問題量大,，一些平臺(tái)對(duì)客服的管理、考核體系不完備,，這也會(huì)影響客服工作的積極性,。

　　消費(fèi)者若要投訴客服途徑并不多。有消費(fèi)者日前在九牧衛(wèi)浴京東自營(yíng)旗艦店上購(gòu)買了一個(gè)浴室柜,，由于到貨發(fā)現(xiàn)洗手池破損,，需要重新發(fā)貨。售前客服承諾2～3天發(fā)貨,，但是忘了告訴售后,，導(dǎo)致消費(fèi)者10多天后才收到浴室柜，耽誤了裝修工期,。其間,，這名消費(fèi)者多次向客服投訴，客服卻一拖再拖,。

　　記者發(fā)現(xiàn)客服在與這名消費(fèi)者的對(duì)話中,，多次表示“親愛的，真的很抱歉”,。而采訪中，多名消費(fèi)者表示“親愛的”“抱歉”是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服的常用詞,。

　　“客服完美甩鍋的方式就是讓消費(fèi)者等待24小時(shí)或者48小時(shí),，誰沒事跟他們干耗著?！北本┑膹埮勘硎?，一旦投訴，就會(huì)陷入到向客服投訴客服的循環(huán),，最后不了了之,。

　　有評(píng)論指出，從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式看,，平臺(tái)對(duì)于自身提供的服務(wù)掌握了絕對(duì)的話語權(quán),。一旦出現(xiàn)“不守承諾”的行為，除了找客服投訴,，還能通過什么樣的方式跟進(jìn),，又由哪些部門處理監(jiān)管，公眾并沒有明確的答案,。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服不能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員,。至少在平臺(tái)內(nèi)部應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)和人員來處理消費(fèi)者對(duì)客服的投訴，起到監(jiān)督作用,。（工人日?qǐng)?bào) 記者 杜鑫）